ليه خسرنا أكبر عميل عندنا؟

اسأل شركتك سؤال واحد: ليه خسرنا أكبر عميل عندنا؟

مش في إيميل. في أوضة، بصوت عالي، مع الناس اللي المفروض عارفين. وبعدين عدّ الثواني قبل ما حد يتكلم.

سألت السؤال ده في شركات من كل الأحجام. السكوت دايماً نفس السكوت. مش عشان محدش مهتم. عشان الإجابة متقسّمة على أربع أماكن، ومفيش شخص واحد، ولا نظام واحد، ماسك الأربعة مع بعض.

اللي بيرجع فعلاً

لما السكوت يتكسر، بتيجي لك حتت. كل حتة صح. ولا واحدة فيهم هي الإجابة.

نظام الماليات بيجاوب على إمتى. ورقة الـ process بتجاوب على إزاي كان المفروض يمشي. الشخص اللي كان يقدر يجاوب على ليه مشي. وطبقة اليوم بيوم، المكالمات والتحذيرات والخدمات الصغيرة اللي كانت مخلّية الـ account عايش، دي أصلاً عمرها ما اتكتبت.

الشخص اللي كان عارف

في كل نسخة شفتها من القصة دي تقريباً، الخسارة ما كانتش مفاجأة للكل. كانت مفاجأة للأوضة.

حد كان شايفها جاية. كان فيه رسالة في thread على الشات من شهور بتقول إن العميل مش مبسوط. كان فيه حل شغال بس عشان شخص واحد بيعمله بإيده، كل أسبوع، كخدمة. كان فيه مكالمة renewal بتتأجل كل مرة. كل ده حقيقي، وولا حاجة منه في مكان الشركة تقدر تشوفه.

وبعدين الشخص ده قدّم استقالته. من غير دراما. عرض أحسن، تسليم كويس للمهام، وتورتة وداع. المهام اتسلّمت. الإجابات لأ، لأن محدش كان عارف هو ماسك أنهي إجابات أصلاً.

السكوت بيكلّف إيه فعلاً

العميل اللي راح هو التكلفة الباينة، وهي الأصغر.

التكلفة الأكبر إن الشركة مش قادرة تتعلم من حاجة مش شايفاها. نفس الـ account بيتخسر تاني دلوقتي، في حتة تانية في الـ pipeline، بنفس الطريقة، والإشارات المبكرة قاعدة في نفس الأربع أماكن المقطوعة عن بعض. شركة مش قادرة تجاوب ليه خسرت آخر عميل، هي بتتمرّن على خسارة اللي بعده.

عشان كده بقول إن السكوت ده أغلى حاجة عندك. هو مش إجابة واحدة ناقصة. هو الدليل إن كل إجابة من النوع ده بتضيع.

الإجابة المفروض شكلها إيه

نفس السؤال في شركة عندها ذاكرة متوصّلة. ٤٠ ثانية، مش أوضة ساكتة:

مفيش سطر في الكارت ده ذكي. كل سطر كان موجود في حتة ما في الشركة وقتها. الفرق الوحيد إن النوت والـ thread والأرقام اتكتبوا في ذاكرة واحدة واتوصّلوا ببعض، فالسؤال بيلاقيهم مع بعض.

توصل لده إزاي

مش بـ reports أكتر. الـ reports دي طبقة الأرقام بتكلم نفسها.

الحل ذاكرة واحدة الأربع أماكن بيكتبوا فيها: اللي الناس عارفاه، واللي بيحصل كل يوم، واللي القواعد بتقوله، واللي الأرقام بتوريه. كل شغلانة بياخد نوت فيه قبل وبعد واسم، عشان سؤال «ليه» الجاي يلاقي مكان يدوّر فيه.

مش محتاج تشتري حاجة عشان تجرّب ده. اسأل السؤال في اجتماع الإدارة الجاي وعدّ الثواني. لو الأوضة جاوبت في أقل من دقيقة، بدليل، مش محتاجنا. لو سكتت، يبقى السكوت سمّى أهم مشكلة عندك بنفسه.